《坪山区民生诉求事件管理办法（第四版）》政策解读

　　一、修订背景

　　2019年8月，为确保民生诉求事件的高效处置，区政务服务数据管理局印发了《坪山区民生诉求事件管理办法（第三版）》。经过一年多的实施，各单位民生诉求事件处置提速明显，效果显著，得到市民群众的认可与好评。2020年11月，为更好地规范业务流程、回应群众关切、适应新的考核要求，区政务服务数据管理局结合工作实际，研究修订了《坪山区民生诉求事件管理办法（第四版）》（以下简称“《办法》”）。

　　二、制定目的及依据

　　为提升坪山区民生诉求事件管理水平，建立健全“民有所呼、我有所应、民有所需，我有所为”的民众联系服务机制，构建新型政民关系，提高民众获得感，打造人民满意的服务型政府，根据《广东省信访条例》、“深圳市政府绩效评估指标体系”等要求，结合坪山区实际，制定了《坪山区民生诉求事件管理办法（第四版）》。

　　三、主要内容

　　《办法》包括总则、受理分拨、处置、特殊事件处置、协调机制、告知、回访、考核与申诉、督办与问责、其他、附则共十一章节四十七条。主要内容如下：

　　第一章总则，明确《办法》制定的目的、民生诉求事件的定义、主管部门各项内容。

　　第二章受理分拨，明确集中受理、受理分拨渠道、分拨机构、分拨平台、事件分类、事件分级、临时处置、立案、分拨、签收、退件各项内容。

　　第三章处置，明确优先适用、处置时限、延期申请、结案审核各项内容。

　　第四章特殊事件处置，明确并案派遣、拆分派遣、并行派遣、特殊事件兜底机制、并行派遣下的协同机制、高频热点事件预警机制各项内容。

　　第五章协调机制，明确个案协调、首问负责制、首办负责制、联席会议各项内容。

　　第六章告知，明确受理告知、办理告知的具体要求。

　　第七章回访，明确回访、满意度的具体要求。

　　第八章考核与申诉，明确考核、考核内容、考核加分、申诉、证据留存、考核结果应用、排除使用各项内容。

　　第九章督办与问责，明确催办、督办、问责各项内容。

　　第十章其他，明确流程优化、知识库、秒回、变更反馈各项内容。

　　第十一章附则，规定《办法》的解释单位和有效期限。

　　四、修订原则

　　本次修订主要是梳理了现有各项机制需要完善的地方，进一步优化原来的各项机制，如明确立案、结案等标准，进行更精细化的流程管理，旨在提高民生诉求事件处理效率和处置质量，提升市民群众获得感和幸福感，加强服务型政府建设。

　　五、新旧政策差异

　　与前三版不同的是，第四版《坪山区民生诉求事件管理办法》性质为部门规范性文件。根据《广东省行政规范性文件管理规定》第十二条规定：“规范性文件一般应当规定有效期。规范性文件的有效期不得超过5年，暂行、试行的不得超过3年。有效期届满未按规定延期实施的，规范性文件自动失效。”根据规范性文件的相关要求，《办法》第十一章明确了“本办法自2020年12月1日起实施，有效期【5】年”。

　　六、修订内容

　　（一）修订结构

　　本次修订整体结构变更较小，仍保留十一个章节，修订后的《办法》共分十一章节四十七条，比原有的十一章节四十六条，增加了一条“并行派遣下的协调机制”。

　　（二）细化内容

　　1.在第二章“受理分拨”章节第五条“受理分拨渠道”，增加“(四)其他：人民网留言板、深圳论坛、家在坪山等热点论坛以及‘AI+视频’等”并注明“区民生诉求服务中心受理的所有事件均通过区智慧管理指挥平台进行分拨、流转”。

　　第十一条“立案”，增加并细化了“立案范围、立案要求、不予立案情况”几项内容，其中立案的范围涵盖了事件分级分类标准中的一级分类事件；立案要求“描述详实、地址清晰”，不予立案情况增加“事件本身无明显诉求内容、重复投诉及核实不属实”3项内容。

　　2.在第三章“处置”章节第十七条“结案审核”，增加并细化了“结案、结案标准以及不予结案”3项内容；明确“根据责任单位的处置情况，如诉求解答、问题处置、流程闭环等内容，决定是否予以结案”；将结案标准从处置时效分为按期办结、超期办结及阶段性办结，从事件类型分为咨询类事件结案、建议类事件结案和投诉类事件结案；明确了不予结案的具体情况。

　　3.在第四章“特殊事件处置”章节第二十一条“特殊事件兜底机制”，原办法为“无主井盖、线缆类事件，由相关单位统一购买服务进行应急处置”，现改为“疑难事件采取‘首问负责制、首办负责制’兜底、街道属地兜底和第三方责任兜底”。

　　第二十三条“高频、热点事件预警机制”细化并新增了“预警对象、预警范围、预警类型、预警信息发送范围及发送方式、预警处理”5项内容，明确了预警对象为“区领导、区委政法委、信访局、应急管理局、相关责任单位、街道办事处等单位”，将预警事件范围分为“安全隐患事件、高频事件、热点事件和敏感事件”4类，详细列举公共交通、义务教育等11类事件，预警信息发送范围及发送方式列举了民生诉求每日早报及OA提醒函等方式。

　　4.第八章“考核与申诉”章节第三十三条“考核内容”，增加“回退情况、按期办结率”等内容。

　　第三十四条“考核加分”明确了加分项内容包括“疑难事件兜底加分、受理事件量前十的责任单位加分、表扬件加分”。

　　5.第九章“督办与问责”章节第四十条“督办”，对督办形式和督办结果进行了详细的解释说明，明确“建立系统自动督办和线下人工督办相结合，周报、月报、季报、年报、绩效考核、书记办公会等定期督办及提醒函不定期督办的形式”。

　　七、惠民利民举措

　　坪山区把民生诉求系统改革作为“一号改革任务”，自2017年以来，从群众最关心的问题入手，以打造“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的服务型政府为目标，学习借鉴知名企业“流程+IT”的经验，持续推进“小切口、深层次、全方位、渐进式”的改革，有序推进公众参与城市管理和社会治理。通过四轮流程优化，逐步实现了“整渠道、统分拨”“并表单、缩时限”“抓实效、优体验”“融智慧、助治理”的改革目标，取得了较好的成效和社会反响。通过出台制度固化改革成果，对《坪山区民生诉求事件管理办法》进行了四次修订，制定配套的立案标准、预警制度、督办制度、特殊事件处置制度及结案标准。《办法》实施后，越来越多的事件在萌芽状态就得到有效处置，系统事件受理量成倍增长，各单位民生诉求事件处置提速明显，效果显著，得到市民群众的认可与好评。

　　八、关键词诠释

　　民生诉求事件：民众通过电话、网络等渠道反映的与坪山区有关的咨询、投诉、建议类民生事件。

　　立案：区民生诉求服务中心收到市民反映的民生诉求事件后，根据具体情况决定是否受理。一般情况下，符合立案要求的咨询、建议和投诉类事件都予以立案，如不符合立案要求，则不予立案；需网格员现场核实的事件，经核实属实后才予立案，不属实则不予立案。

　　结案：区民生诉求服务中心根据责任单位的处置情况，如诉求解答、问题处置、流程闭环等内容，决定是否予以结案。